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Gestion des emails

1. Envoyer un mail

L'envoi d'un mail se fait via le menu déroulant "Répondre". Un modèle de réponse, nommé "00_Ecrire réponse (empty answer)", vous y est proposé par défaut. Il contient une entête et une signature standard.

D'autres modèles peuvent être disponibles, si vous le souhaitez. Pour ce faire, une demande doit être adressée via cette procédure.

2. Réception des mails

Tout mail envoyé à l'adresse helpdesk@unil.ch est soit transformé en ticket, soit ajouté à un ticket déjà ouvert. La réception d'un mail peut modifier automatiquement l'état du ticket. Ainsi, le statut d'un ticket mis "en attente" passera alors à "ouvrir" si un mail est reçu du client.

 

Astuce:  Transfert d'un mail reçu sur sa boîte à OTRS

Les contacts directs entre opérateurs et clients sont tout à fait possibles. Certaines fois cependant, il est plus facile pour l'opérateur de traiter la demande via OTRS. L'astuce consiste alors à réexpédier le mail à l'adresse helpdesk@unil.ch. Pour s'assurer que le mail tombe dans le bon ticket, il faut ajouter dans le sujet du mail le numéro du ticket entre crochet, sous la forme: [Ticket#10YYYYY] - ou "10YYYYY" est le numéro du ticket. Exemple: [Ticket#1045867]

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