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Renseigner/déplacer/fusionner un ticket

1. Renseigner un ticket

L'ajout d'une note se fait via le bouton "Note". La note peut être du type interne (non visible par le client) ou externe (visible par le client). L'état du ticket peut être changé via une note.

Il est possible de forcer l'envoi d'une notification à un opérateur via les boîtes "Informer l'opérateur" et/ou "Informer les opérateurs impliqués".

2. Déplacer un ticket

Les opérateurs ont la possibilité de déplacer des tickets via le menu déroulant "déplacer".  :

  • aux files dont ils sont membres
  • à la file help desk - hotline

Pour attribuer un ticket à un autre spécialiste ou en cas de mauvaise attribution, l'opérateur va:

  • ajouter une note qui explique le pourquoi de la transmission et à qui le ticket doit être transmis (si cette information est connue)
  • déplacer le ticket dans la file "Help desk - hotline". Le ticket est alors redirigé par un membre de la file "Help desk - hotline" selon les indications trouvées dans la note.

Astuce

Une fois déplacé dans une file dans laquelle l'opérateur n'a pas de droits, l'accès au ticket n'est plus possible. Le bouton "Surveiller" permet de garder un oeil sur le ticket transmis (via un mail de notification) et d'y avoir encore un accès. Il est fort pratique si l'on souhaite un suivi du ticket après déplacement et s'active avant déplacement.

3. Fusionner deux tickets

La fusion de deux tickets peut être nécessaire si deux mails avec des sujets distincts sont envoyés par un client pour un même problème, par exemple. Elle se fait par le bouton "fusionner". Dans le popup qui apparaît:

  • Saisir le numéro du ticket avec lequel le ticket actif doit être fusionné
  • Choisir si le client doit en être informé ou non, en cliquant la case à cocher "Informer l'émetteur". Par défaut, le client n'est pas informé d'une fusion de ticket
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