Ouvrir et fermer un ticket

1. Créer un ticket

• Cliquez sur l'icône du téléphone ou dans le menu "Ticket -> New phone ticket" pour créer un ticket
• Saissisez le nom du client en tapant dans le champ "Du client", à choix:
  • le username UNIL (première lettre du prénom et sept lettres du nom de famille)
  • le nom complet, en commençant par le prénom
  • le nom de famille mais en commençant par une étoile (*)
  • Le nom est alors automatiquement complété et les détails de l'annuaire UNIL apparaissent à droite du ticket.
• Choisissez une file d'attribution. Seules les files auxquelles vous êtes affiliés apparaissent.
• (optionnel) Choisissez un propriétaire pour le ticket. Cela verrouille le ticket au nom de l'agent choisie.
  
  
  • Pour une liste complète des propriétaires possibles, cliquez sur l'icône de rechargement à droite du menu déroulant

• Ajoutez un sujet et la description du problème.
• Ajoutez, si possible, une pièce jointe (capture d'écran du problème), le numéro d'inventaire de l'ordinateur posant problème (précédé de "i") et des informations de contact (heures de présence du client, numéro de portable, etc.).
• Ajoutez un tag introduit de la souplesse dans le système. Au lieu de multiplier les files il suffit de saisir un tag. Un agent ou un groupe d'agents peut ainsi créer une liste de tags (signaler à qui est destiné le ticket en fonction des spécialités de chacun, projet, suivi statistique,...). Associé à des requêtes de recherche sauvegardées, cela permet de créer des files virtuelles.
• Une fois le ticket rempli, cliquez sur "Création". Le ticket est alors créé dans la file correspondante.

2. Fermer un ticket

• Lorsque vous vous trouvez dans le ticket: bouton "Fermer"
• Lors de l'envoi d'un mail ou de l'ajout d'un "phone call outbound": changer le statut à "Clôture (résolue)"

3. Réouvrir un ticket

Un ticket fermé peut être réouvert de trois façons:

• Le client renvoie un mail avec la mention [Ticket#10YYYY] dans son objet. OTRS le place dans le ticket mentionné et le réouvre.
• L'agent ajoute une note dans le ticket et change le statut.
• L'agent envoie un mail via un ticket déjà fermé. Il peut alors choisir le prochain état du ticket et le réouvrir.
• L'agent ajoute un "Phone call outbound". Il peut alors choisir le prochain état du ticket et le réouvrir.