Tableau de bord / Dashboard: l'essentiel

1. Statut des tickets

Le tableau de bord résume l'état des tickets qui vous sont attribués. Les tickets sont organisés par statut:

• Nouveaux tickets: 
  les nouveaux tickets arrivés par mail, qui n'ont pas encore été traités
• Tickets ouverts en attente de réponse:
  Les tickets en cours de traitement. Une première réponse a été donnée au client
• Tickets escaladés:
  Les tickets dont les délais de résolution standard sont dépassés (rappel: 24h pour la première réponse, 5 jours pour la résolution)
• Tickets de rappel
  Les tickets qui ont été mis en attente pour une période donnée et dont la période est arrivée à échéance

En plus d'un classement de vos tickets, le tableau de bord comprend divers encarts d'information proposés par le Ci (lien vers le journal en ligne, accès rapide à l'état des serveurs du Ci, etc.). L'agent peut déplacer les encarts (c'est de l'AJAX!), les supprimer via la croix en haut à droite de l'encart. Pour les réafficher, il suffit d'utiliser l'encart "Paramètres".

2. Quelques raccourcis bien pratiques

La navigation dans OTRS peut se faire avec les icônes de raccroucis:

• indique le nombre de ticket surveillés qui contiennent des articles non lus.
• indique le nombre de tickets surveillés.
• permet d'accéder à la vue des tickets par files (Queues Vue)
• permet d'accéder à la vue des tickets par statut (ouvert/fermé)
• permet d'accéder à la vue des tickets par date de résolution
• permet d'accéder au masque de création d'un ticket
• permet d'envoyer un mail depuis une file, pour par exemple, annoncer l'arrêt temporaire d'un service à toute l'UNIL (maintenance), avec le help desk comme expéditeur. La procédure est la suivante : créer un "New email ticket" associé à la file correspondante, entrer comme destinataire l'adresse email de la liste de distribution concernée. Un ticket est créé dans OTRS et les mails de réponses seront automatiquement associés au ticket.
• indique le nombre de tickets verrouillés dont le délai d'attente est échu.
• indique le nombre de tickets verrouillés qui contiennent des articles non lus.
• indique le nombre de tickets verrouillés.
• permet d'effectuer une recherche rapide (limitée aux champs De, A, Sujet et Texte). De plus, les requêtes de recherche personnalisables sont accessibles via le menu déroulant.