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Tableau de bord / Dashboard: l'essentiel

Le tableau de bord d'OTRS (Cliquez sur l'image pour l'agrandir)

Le tableau de bord offre une vue générale des tickets qui vous sont attribués. Les tickets y sont organisés par statut et quelques raccourcis permettent à l'opérateur d'effectuer les opérations de base. Le tout est organisé en boîte que l'on peut déplacer ou masque, selon ses besoins. On masque une boîte en cliquant sur la croix en haut à droite de la boîte et on la réaffiche en la sélectionnant dans la boîte Paramètres (6).

Le tableau de bord comprend aussi diverses boîtes d'informations proposées par le Ci (lien vers le journal en ligne, accès rapide à l'état des serveurs du Ci, etc.).

Raccourcis et menus (1)

La navigation dans OTRS peut se faire avec les icônes de raccroucis:

  • indique le nombre de ticket surveillés qui contiennent des articles non lus.
  • indique le nombre de tickets surveillés.
  • permet d'accéder à la vue des tickets par files (Queues Vue)
  • permet d'accéder à la vue des tickets par statut (ouvert/fermé)
  • permet d'accéder à la vue des tickets par date de résolution
  • permet d'accéder au masque de création d'un ticket
  • permet d'envoyer un mail depuis une file, pour par exemple, annoncer l'arrêt temporaire d'un service à toute l'UNIL (maintenance), avec le help desk comme expéditeur. La procédure est la suivante : créer un "New email ticket" associé à la file correspondante, entrer comme destinataire l'adresse email de la liste de distribution concernée. Un ticket est créé dans OTRS et les mails de réponses seront automatiquement associés au ticket.
  • indique le nombre de tickets verrouillés dont le délai d'attente est échu.
  • indique le nombre de tickets verrouillés qui contiennent des articles non lus.
  • indique le nombre de tickets verrouillés.
  • permet d'effectuer une recherche rapide (limitée aux champs De, A, Sujet et Texte). De plus, les requêtes de recherche personnalisables sont accessibles via le menu déroulant.

Tickets ouverts en attente de réponse (2)

Les tickets en cours de traitement. Une première réponse a été donnée au client

Tickets de rappel (3)

Les tickets qui ont été mis en attente pour une période donnée et dont la période est arrivée à échéance

Nouveaux tickets (4)

les nouveaux tickets arrivés par mail, qui n'ont pas encore été traités

Tickets remontés (5)

Les tickets dont les délais de résolution standard sont dépassés (rappel: 24h pour la première réponse, 5 jours pour la résolution)

Paramètres (6)

La boîte permettant de gérer l'affichage des autres boîtes

Raccourcis à l'intérieur des boîtes (7)

Les différents raccourcis permettent d'afficher une présélection des tickets qui sont attribués aux files dont vous faites partie.

 

Astuce

Depuis la version 3.3, il est possible d'ajouter des champs dans la vue du tableau de bord. Pour ce faire, il faut accéder aux paramètres de la boîte en cliquant en haut à droite de celle-ci.

Il faut ensuite déplacer le champ voulu dans la partie visible columns (dans l'exemple ci-dessous le nom du client).


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