Proposer un mail modèle de réponse

OTRS permet d'intégrer dans les différentes files des mails préétablis. Chaque agent peut proposer d'ajouter un mail modèle à sa file. Cela lui évitera de rechercher dans ses mails ou dans les tickets OTRS une réponse qu'il utilisera souvent.

Pour proposer une nouvelle réponse, procéder comme suit:

• Créer un ticket avec son nom comme client dans une des files dont on est administrateur
• Dans le champ "sujet", indiquer "Nouvelle réponse - file YYY", en remplaçant YYY par le nom de la file où la réponse doit apparaître
• Dans le champ "texte", saisir le mail modèle entre deux balises de votre choix (par exemple: des * ou des _ répétés)
• Créer le ticket au moyen du bouton "Création"
• Déplacer le ticket dans la file "Help desk - hotline"

La demande sera alors traitée par les administrateurs d'OTRS et validée/invalidée par ceux-ci. Une fois la réponse validée, elle apparaît dans les modèles possibles de réponses à l'intérieur d'un ticket OTRS.