Déplacer un ticket dans une autre file

Via le menu déroulant "déplacer", les agents ont la possibilité de déplacer des tickets :

• aux files dont ils sont membres
• à la file "Proposer nouvelle réponse" - cas expliqué ici

Pour attribuer un ticket à un autre spécialiste ou en cas de mauvaise attribution, l'agent va:

• ajouter une note qui explique le pourquoi de la transmission et à qui le ticket doit être transmis (si cette information est connue)
• déplacer le ticket dans la file "Help desk - hotline". Le ticket est alors redirigé par un membre de la file "Help desk - hotline" selon les indications trouvées dans la note.

Astuce

Une fois déplacé dans une file dans laquelle l'agent n'a pas de droits, l'accès au ticket n'est plus possible. Le bouton "Surveiller" permet de garder un oeil sur le ticket transmis (via un mail de notification) et d'y avoir encore un accès. Il est fort pratique si l'on souhaite un suivi du ticket après déplacement.