Verrouillage des tickets

1. Qu'est qu'un ticket verrouillé et quand est-ce qu'un ticket le devient?

Un ticket est dit "verrouillé" lorsqu'il est bloqué pour un agent. Lorsqu'un agent entreprend une action dans un ticket (mail au client, mail à un autre agent, lien avec un autre ticket, etc.), OTRS lui le verrouille automatiquement. Pour OTRS, si un agent entreprend une action dans un ticket, c'est qu'il va le suivre de A à Z.

2. Comment voir qu'un ticket est verrouillé et combien le sont à mon nom?

Dans les informations du ticket, son statut est noté comme "verrouiller". De son côté, l'agent voit qu'il a des tickets verrouillés à son nom ainsi que leur nombre grâce à l'icône reproduite ci-dessous (cas de 9 tickets verrouillés). L'icône se trouve dans la barre des icônes en haut des pages OTRS:

3. Qu'est ce que cela implique pour les autres agents de la file?

Le verrouillage d'un ticket implique que:

• le ticket n'apparaît pas dans les tickets disponibles, accessible via "Mes files" (voir page suivante).
• le ticket reste accessible aux autres agents mais leurs droits y sont limités (pas de déplacement dans une autre file, pas d'envoi de mails possible, mais accès à l'ajout de note).

Il est souvent plus adéquat de déverrouiller un ticket (bouton déverrouiller dans la barre d'état du ticket), de manière à permettre aux autres agents de la file d'y intervenir facilement.

4. Comment reprendre le contrôle d'un ticket verrouillé par erreur par un autre agent?

• En devenant propriétaire du ticket, un agent peut casser un verrouillage en place et accéder aux options de base du ticket, pour autant que ce dernier soit dans une de ses files. Pour ce faire:
  • il clique sur le bouton "Propriétaire" dans la barre d'état du ticket
  • il choisit son nom dans le champ propriétaire
  • il note la raison du changement de propriétaire
  • il clique sur soumettre