L'état d'un ticket permet de déterminer si le ticket est à traiter, en cours de traitement ou a été traité. L'état peut être changé lors de l'envoi d'un mail ou la rédaction d'une note.
Les états possibles d'un ticket sont:
1. A venir chercher
Le ticket est en attente. A utiliser dans le cadre d'un travail effectué, en attente de réception par l'utilisateur/le client (proaction côté client).
2. Attente clôture automatique
Ce statut permet de mettre un ticket en attente de fermeture automatique. Au bout d'un délai paramétrable, le ticket est automatiquement fermé.
3. En attente du rappel
Ce statut permet de mettre un ticket en attente, avec un délai personnalisable. Il s'utilise lorsque qu'un opérateur attend une information de la part du client pour continuer le traitement du ticket. Le délai est paramétrable. Par défaut, le ticket se met en attente durant 7 jours.
Trois cas de figures peuvent alors se présenter:
- Le ticket passera automatiquement en état ouvert si le client répond par mail.
- Le ticket réapparaîtra dans les tickets de rappel du Tableau de bord à la fin du délai
- L'opérateur peut utiliser le bouton Appel vers opérateur pour ajouter une infomation dans le ticket et changer son état
4. Clos
Comme son nom l'indique, le ticket est alors fermé (problème résolu ou non résolu)
5. ouvert
Le ticket est ouvert, c'est-à-dire à traiter ou en cours de traitement.
6. Rendez-vous
Le ticket est ouvert. A utiliser lorsqu'un rendez-vous est prévu pour résoudre le problème (proaction côté opérateur).
7. Fusionné (merged) et Nouveau
Aux statuts décrits ci-dessus s'ajoutent encore deux possibilités:
- Fusionné: deux tickets portant sur le même problème et le même client peuvent être fusionné
- Nouveau: le ticket est un mail reçu mais qui n'a pas encore été traité.
