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Etat d'un ticket

L'état d'un ticket permet de déterminer si le ticket est à traiter, en cours de traitement ou a été traité. L'état peut être changé lors de l'envoi d'un mail ou la rédaction d'une note.

Les états possibles d'un ticket sont:

1. Ouvert

le ticket est ouvert, c'est-à-dire à traiter ou en cours de traitement.

2. En attente du rappel

Ce statut permet de mettre un ticket en attente, avec un délai personnalisable. Il s'utilise lorsque qu'un opérateur attend une information de la part du client pour continuer le traitement du ticket. Le délai est paramétrable. Par défaut, le ticket se met en attente durant 24 heures.

Trois cas de figures peuvent alors se présenter:

  • Le ticket passera automatiquement en état ouvert si le client répond par mail.
  • Le ticket réapparaîtra dans les tickets de rappel du Tableau de bord à la fin du délai
  • L'opérateur peut utiliser le bouton Appel vers opérateur pour ajouter une infomation dans le ticket et changer son état

3. En attente de la fermeture automatique

Ce statut Permet de mettre un ticket en attente de fermeture automatique. Au bout d'un délai paramétrable, le ticket est automatiquement fermé.

La mention "+" indique que le ticket sera fermé et résolu. Avec la mention "-", le ticket sera fermé et non résolu.

4. Clos

Comme son nom l'indique, le ticket est alors fermé (problème résolu ou non résolu)

5. Fusionné (merged) et Nouveau

Au statut décrits ci-dessus s'ajoutent encore deux possibilités:

  • Fusionné: deux tickets portant sur le même problème et le même client peuvent être fusionné
  • Nouveau: le ticket est un mail reçu mais qui n'a pas encore été traité. 

 


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