Etat d'un ticket

L'état d'un ticket peut être modifé dans OTRS. Il est possible de changer l'état d'un ticket :

• lors de la création d'un ticket
• lors de l'envoi d'un mail au client
• lors de l'ajout d'une note au ticket
• lors de l'ajout d'un "phone call outbound" (appel téléphonique de l'agent vers le client)
• lors de la mise en attente du ticket (bouton "mise en attente")
• lors de la fermeture du ticket

Les états possibles d'un ticket sont:

1. "Ouvrir"
un ticket est ouvert et en cours de traitement.

2. "En attente du rappel"
Permet de mettre un ticket en attente, avec un délai personnalisable. Dans cet état, le ticket passera automatiquement en état “ouvrir" si le client répond par mail. Si le client ne répond pas, le ticket réapparaîtra dans les tickets de rappel du Tableau de bord à la fin du délai. Si le client appelle l'agent, ce dernier peut utiliser le "Phone call outbound" pour ajouter une infomation dans le ticket et changer son état.

3. "En attente de la fermeture automatique"
Permet de mettre un ticket en attente de fermeture. Si le client ne recontacte pas l'agent avant la date butoir configurée, le ticket est alors automatiquement fermé. La mention "+" indique que le ticket sera fermé et résolu. Avec la mention "-", le ticket sera fermé et non résolu.

4. "Clôture"
Comme son nom l'indique, le ticket est alors fermé.

5. "Fusionné" (merged)
se dit de deux tickets ou plus dont les contenus ont été fusionnés.