Résultats de l'enquête de satisfaction

Le niveau de satisfaction des personnes utilisant les cafétérias, mesuré sur une échelle allant de 0 (« pas du tout satisfait ») à 10 (« tout à fait satisfait »), est généralement assez bon, avec une moyenne dépassant le point neutre (5) pour la plupart des critères considérés et une proportion de personnes satisfaites (6 à 10 sur l’échelle) supérieure à 50% pour la plupart, et proche voire dépassant 60-70% pour certaines dimensions.

Ainsi l’aspect des produits (7.2), leur goût (7.1), la quantité dans les assiettes ou portions (6.9), l’équilibre diététique et la diversité de l’offre (6.6), la saisonnalité (6.6), ainsi que la diversité de l’offre (6.6) sont le plus souvent évalués positivement. Viennent ensuite un cran en dessous le renouvellement ou la rotation de l’offre (6.2), l’offre pour les spécificités alimentaires (6.5) et le prix des repas et produits (6.4).

Certains aspects sont plus controversés ; l’information sur la provenance et sur le contenu spécifique des produits est légèrement moins appréciée (6.0 de moyenne, 29% d’insatisfaits) avec toutefois des effectifs moins importants, signe qu’une partie des répondant·e·s se sont senti·e·s moins concerné·e·s.

Les résultats sont généralement bons concernant l’amabilité et la disponibilité du personnel (7.9), la propreté du local (7.5), le temps d’attente au retour des plateaux (7.0), et aux caisses (6.8). La situation est évaluée moins positivement pour le temps d’attente aux stands ou plats (6.1), la tranquillité du local (5.1 et 38% d’insatisfaits) et les places disponibles (5.1, 40% d’insatisfaits).

Table 8 – Satisfaction de l’offre des cafétérias du campus -> Rapport final

Parmi les points forts cités spontanément, 28% évoquent la diversité ou la variété de l’offre, 15% se satisfont du prix des repas et produits, et 11% louent l’amabilité et la disponibilité du personnel.

Parmi les points faibles, viennent en premier lieu le prix (15%), le manque de places et d’espace disponibles (11%), puis la diversité ou la variété de l’offre (10%).

Par rapport à d’autres cafétérias scolaires, universitaires ou d’entreprises fréquentées actuellement ou dans le passé, l'évaluation comparative est plutôt flatteuse: 65% de répondant·e·s estimant que la situation est meilleure sur le campus de Dorigny qu’ailleurs, contre seulement 19% qu’elle est moins bonne.

Table 14 (extrait) - Points forts et faibles de la restauration à l’UNIL - % de citations par les répondants aux questions ouvertes -> Rapport final

Table 7 - Cafétéria, restaurant ou commerce le plus fréquemment utilisé, en premier lieu et en second lieu -> Rapport final

Les repas achetés dans les cafétérias, restaurant et commerces de l’UNIL et consommés sur place constituent globalement le cas le plus fréquent : 3 fois et plus par semaine pour 34% des répondant·e·s. A l’autre extrême, 29% le font moins d’une fois par semaine ou jamais.

34% des répondant·e·s achètent au moins une fois par semaine leur repas à la cafétéria ou dans les commerces de l’UNIL et le consomment dans un autre lieu.
44% d’entre eux apportent leur pique-nique et le mangent à la cafétéria au moins une fois par semaine.
40% apportent leur pique-nique et le mangent dans un autre lieu à l’UNIL à la même fréquence.
38% prennent leur repas ailleurs au moins hebdomadairement.

18% des personnes prennent entre 4 et 5 fois par semaine leurs repas de midi dans une des cafétérias. Nous avons donc plutôt affaire à des infrastructures de restauration sur le campus qui constituent un acteur dominant (seuls 10% s’y rendent moins d’une fois par semaine que ce soit pour y manger ou acheter leur repas), mais qui ne sont pas toujours le lieu d’achat des repas, ni leur lieu de consommation, et sont largement complétées par les pique-niques sur le campus et autres repas pris en dehors de l’UNIL.

Les points micro-ondes se révèlent très utiles, 62% des personnes apportant leur pique-nique déclarent les employer régulièrement (50% trois fois par semaine ou plus pour leurs utilisateurs réguliers).

Les repas hors cafétéria sont pris dans différentes configurations. Le local de l’institut, du groupe ou du service arrive en tête pour les repas achetés à la cafétéria et consommés ailleurs (30%), mais aussi pour les pique-niques (29%). Les bureaux sont aussi largement utilisés, tant dans le premier cas (19%) que pour les pique-niques (13%), ainsi que les couloirs et halls (respectivement 17% et 20%) et les salles de cours (15% et 14%). Concernant les repas pris hors campus, le domicile des répondant-e-s vient largement en tête (63%), suivi de l’EPFL (15%) et dans un autre lieu (10%).

Les habitudes de consommation (lieu et provenance des repas) restent plutôt stables. On note toutefois une légère augmentation de la proportion de personnes apportant leur pique-nique et le consommant dans une des cafétérias de l’UNIL (45% au moins une fois par semaine en 2018, contre 41% en 2016 et 35% en 2013) ou ailleurs sur le campus (40% en 2018, contre 35% en 2016 et 29% en 2013). Il en va de même pour les personnes apportant leur pique-nique trois fois par semaine et plus, que ce soit dans une des cafétérias de l’UNIL (18% en 2018, contre 17% en 2016 et 12% en 2013) ou dans un autre lieu (14% en 2018, contre 12% en 2016 et 9% en 2013).

Le budget moyen dépensé chaque jour de présence sur le campus par les répondant·e·s s’élève à 2.70 Frs pour les boissons, à 8.50 Frs pour les repas et à 2.00 Frs pour les autres produits. L’écart-type est assez élevé, avec des minimums et des maximums qui peuvent varier fortement selon le statut des personnes concernées.

La question de savoir si les répondant·e·s seraient disposé·e·s à payer davantage pour un type de service particulier, l’enquête révèle qu’environ 40-50% des répondant·e·s seraient disposé·e·s à payer au moins 2.00 Frs de plus pour un repas plus écologique, tel que des ingrédients issus de l’agriculture biologique, de la viande suisse, du poisson venant d’Europe, des légumes de saison ou l’absence de produits manufacturés ou transformés. En revanche, 20-30% de la clientèle n'est pas prête à débourser un centime de plus.

Concernant les spécificités alimentaires, on observe une diminution de la proportion de membres de la communauté UNIL mangeant de tout sans restriction (53% en 2018, contre 57% en 2016 et 69% en 2013). Aucune des catégories de spécificité alimentaire ne connaît de bond spectaculaire, ce qui est attendu dans un laps de temps aussi court. La proportion de fléxitarien·ne·s, qui mangent occasionnellement viande et poisson, augmente de 8 points entre 2018 et 2013 (19% contre, contre 15% et 11%). La proportion de personnes observant une sorte de régime alimentaire augmente nettement, passant de 31% et 43% à 47% de la communauté UNIL, montrant une attention généralement plus grande portée au choix des produits retenus dans l’alimentation.

Table 20 – Spécificités alimentaires, enquêtes 2013, 2016 et 2018 -> Rapport final

La comparaison des résultats de l’enquête de 2018 à celles de 2016 et 2013 permet de mettre en évidence une grande stabilité, mais aussi quelques tendances évolutives de fond.

On relève tout d’abord une augmentation générale de la satisfaction des prestations des cafétérias entre les enquêtes. L’ampleur de cette augmentation est variable, avec un accroissement très net (6.0 en 2018, contre 5.1 en 2016 et 3.7 en 2013) de la satisfaction sur les informations relatives au contenu des repas/produits, mais aussi de l’offre pour les spécificités alimentaires (6.5, contre 6.0 et 5.1), de l’information sur la provenance des produits (6.0, contre 5.4 et 4.7), du goût des produits (7.1, contre 6.7 et 6.0) et du renouvellement/rotation de l’offre (6.2 contre, 5.8 et 5.3). Les autres aspects connaissent une plus grande stabilité, avec généralement une petite augmentation. L’exception regarde les prix, dont la satisfaction est en légère hausse (6.4, contre 5.8 et 6.0). On doit toutefois être prudent dans l’évaluation de ces variations.

Une amélioration a été constatée sur les aspects les moins satisfaisants en 2013 et 2016, le niveau de satisfaction est resté stable entre 2016 et 2018. Seule la satisfaction quant à l’amabilité et à la disponibilité du personnel s’est améliorée entre 2016 (7.5) et 2018 (7.9).

Figure 2 –> Rapport final

Le but n’est pas d’établir un hit-parade de la satisfaction en stigmatisant un établissement ou l’autre. Les responsables des lieux de restauration cités dans l'enquête reçoivent un résultat individualisé avec la moyenne générale.
Les éventuels points problématiques sont discutés entre la Direction de l’UNIL et les responsables des cafétérias, afin de trouver des solutions adaptées.

En mars 2016, une enquête de satisfaction a été menée par FORS, le Centre de compétences suisse en sciences sociales. Il s'agit de la 2e enquête de ce type, ce qui permet d’établir un monitoring régulier de la situation, grâce à un design d’enquête permettant la comparaison temporelle.
Les résultats de 2016 sont plutôt flatteurs pour l’offre de restauration de l’Université.

Avec un taux de réponse de 32%, les résultats de cette enquête constituent un instrument très utile pour évaluer, comparer et améliorer l'adéquation de l'offre et les besoins en matière de restauration sur le campus de Dorigny et ainsi mieux répondre aux attentes de la communauté UNIL. Comme il y a trois ans, l’objectif de l’enquête est de suivre toute une série de paramètres, mais pas de dresser un hit-parade des lieux de restauration, raison pour laquelle le rapport ne fournit pas de résultat par établissement.

La comparaison des résultats de l'enquête de mars 2016 à ceux de novembre 2013 permet de mettre en évidence une grande stabilité, mais aussi quelques tendances à la hausse. 63% des personnes interrogées estiment que l’offre de restauration est meilleure à l’UNIL qu’ailleurs.
Au-delà de la satisfaction exprimée par la majorité des sondés, l'aspect et le goût des produits, la quantité de nourriture servie dans les assiettes, l'équilibre diététique et la diversité de l'offre sont plutôt mieux notés qu’en 2013.

Une amélioration est constatée surtout sur les aspects qui étaient les moins satisfaisants en 2013, notamment l'information sur le contenu spécifique des menus (allergènes, produits carnés), l'offre pour spécificités alimentaires (végétariens, sans gluten, etc) et l'information sur la provenance des produits. Les autres paramètres sont stables. Finalement, on constate une légère augmentation de la proportion de personnes apportant leur pique-nique et le consommant sur place. Déjà relevés en 2013, les points faibles notés sont essentiellement le manque de places et d’espaces disponibles.

La diversité ou la variété de l’offre et l’amabilité et la disponibilité du personnel sont parmi les points forts évoqués spontanément par les répondants dans les questions ouvertes qui se référent à la cafétéria qu'ils fréquentent habituellement.

Une des nouvelles questions de l'enquête de cette année portait sur les critères de choix d'un repas. Parmi 9 critères proposés, caracole en tête le goût, viennent ensuite ex-aequo l’équilibre alimentaire et le prix.

La proportion de personnes mangeant de tout sans restriction est en baisse (57% en 2016, contre 69% en 2013).
La part de fléxitariens (personnes qui mangent occasionnellement de la viande et du poisson) augmente, de même que celle des personnes optant pour une alimentation pauvre en graisse et celles ne mangeant pas de lactose.

Les résultats de la première enquête effectuée par FORS destinée à évaluer l'offre et les besoins en matière de restauration sur le campus de Dorigny indiquent que les utilisateurs des cafétérias sont en majorité satisfaits.

Le sondage permet également de se faire une idée plus précise des habitudes très diversifiées des membres de la communauté UNIL à la pause de midi et des points à améliorer pour répondre à leurs attentes.

Avec un taux de réponse particulièrement élevé de 39%, cette enquête conduite par FORS, le Centre de compétences suisse en sciences sociales, constitue un nouvel instrument très utile pour évaluer et améliorer l'adéquation de l'offre aux attentes de la communauté UNIL.

Au-delà de la satisfaction exprimée par la majorité des sondés, le goût des repas et des produits, leur aspect, la quantité de nourriture servie dans les assiettes, la diversité de l'offre, l'équilibre diététique sont plutôt bien notés. 

Par ailleurs, les répondants relèvent des besoins d'amélioration en ce qui concerne le nombre de places disponibles, la tranquillité des locaux et les temps d'attente.

Lors de cette enquête, la surprise a été que les champs « commentaires » ont été très utilisés.
Un mandat a été donné au Centre de soutien à l’enseignement (CSE) pour le dépouillement de ces données. Le CSE a réalisé un travail d’encodage et d’analyse. Le traitement des commentaires complète le rapport quantitatif par une nuance qualitative.

Cette enquête sur la restauration est comme une "photographie" prise en novembre 2013, elle est importante pour pouvoir la comparer aux prochaines enquêtes prévues, c’est un outil de travail afin d’améliorer le service de restauration.